우진님은 이전에 판매직과 상담 업무를 주로 해왔다고 해요. 고객 응대가 곧 업무의 전부였고, 한 건이라도 빠르게 해결하는 게 더 중요했던 시절도 있었죠. 그런데 패리티에 오고 나서는 사고방식이 많이 달라졌다고 합니다.

"고객이 어떤 걸 원하는지를 하나하나 뜯어보게 됐어요. 반복되는 문제를 보면 이제는 패턴이 보여요. 그래서 원인부터 들여다보게 되고, 어떻게 해결하면 좋을지를 고민하게 되죠. 고객 응대부터 해결까지 전권이 있다는 것도 저한테는 중요한 변화였어요."

"사실 처음엔 복지가 정말 흥미로웠어요. 워케이션 근무, 야근 식대 같은 자유롭고 다양한 제도가 눈에 띄었고, 대표님 인터뷰를 보고 나서 브랜드에 대한 호감도 생겼어요. 여행 수요가 줄어든 코로나 시기에도 이 브랜드를 지키고 성장시켰다는 점이 인상 깊었고, 저도 함께 해보고 싶다는 마음이 들었죠.

단순히 문제를 처리하는 것을 넘어, '어떻게 하면 고객이 더 편하게 문제를 해결할 수 있을까'라는 질문을 스스로 던지며 일하고 있어요. 예를 들어 교환·반품 프로세스를 자동화하면 어떨까 고민하거나, 제품을 받자마자 문제를 바로 해결할 수 있도록 고객 응대 방식을 리디자인해보고 싶다고요.

"여행을 앞둔 고객이 우리 제품 때문에 전전긍긍하지 않게 만드는 것, 그게 제가 바라는 고객 경험이에요. 다른 데는 몰라도, 패리티는 되지롱! 이라는 믿음이 있으면 좋겠어요."

우진님의 개인적인 목표는 'CX 잘하는 회사'로 패리티를 알리는 것.

고객의 목소리를, 팀을 넘어 회사 전반에 전파하고 싶다는 바람을 전했습니다.

그리고 언젠가 대학에 가서 더 많이 배우고 싶다는 개인적인 소망도요.

"예전엔 대분류만 적고 끝냈어요. 지금은 흐름에 맞게 소분류하고, 어떤 맥락에서 이 회의를 하는지 정리하는 감각이 생겼죠. 입사 초기에 썼던 회의록은 진짜… 박박 찢어버리고 싶을 정도예요. (웃음)"

고객 문제를 파악하고, 그 데이터를 어떻게 구조화해 내부에 공유할지까지도 책임지는 역할.

우진님은 언젠가는 제품 출시 전 고객들과 함께 품평회를 열어보고 싶다고 말합니다.

"고객의 소리는 결국 제품 개선과 연결되어야 한다고 생각해요. 반복되는 피드백은 결국 다 같은 얘기를 하고 있거든요. 고객과 함께 제품을 만들어가는 과정이 있다면, 더 단단한 브랜드가 될 수 있다고 믿어요."

"진짜 사람 좋은 회사예요"라는 말로 시작된 대답에는 팀에 대한 애정이 듬뿍 묻어났습니다.

"모든 팀원이 각자 다른 캐릭터를 가졌는데, 다 최선을 다해요. 저는 팀원들을 '뮤지컬배우' 같다고 했거든요. 북 치고 장구 치고 노래하고 춤추는 느낌이요. (웃음) 서로 다른 빛깔이 모여 마을 하나를 이루는 것 같아요."

팀원들의 일하는 방식을 보며 놀라고 배운 점도 많다고 해요. 가령, 전공과 경험을 바탕으로 자신 있게 아이디어를 내는 동료의 모습에서 배울 점을 찾기도 하고, 실패에 대한 두려움 없이 이야기하는 태도에서도 자신감을 얻는다고요.

"저, 뜬금없는 얘기 많이 해요. 그런데 가끔 그런 말에서 '오, 그거 재밌다'는 반응을 들으면 기분이 좋아요. 지금은 꺼내기 번거로운 저금통 같은 ATM이라면, 나중에는 툭 치면 바로 아이디어가 튀어나오는 사람이 되고 싶어요."

"아이는 하나지만, 마을 전체가 필요하잖아요. 저라는 구성원이 잘 자랄 수 있도록, 패리티 팀원들이 그런 마을이 되어주셨으면 좋겠습니다. (웃음)"